Il nous est arrivé à tous d’entrer dans le service clientèle d’une entreprise, d’une application, d’un programme ou de n’importe quoi d’autre et de ne pas parler à une personne réelle, mais d’exprimer nos doutes ou nos désagréments à un bot, et ce bot, s’il en a la possibilité, résout nos problèmes. Mais comment ces bots fonctionnent-ils ? Eh bien, dans cet article, nous répondrons à cette question et à d’autres que vous pouvez vous poser sur cette modalité.

Qu’est-ce qu’un bot ? 

Avant de savoir comment un bot fonctionne dans le service clientèle, nous devons comprendre ce qu’est un bot. Un bot est donc un programme informatique développé qui utilise l’intelligence artificielle pour automatiser des processus et ressembler à une personne réelle, de sorte que lorsque vous interagissez avec lui, vous n’avez pas l’impression de parler à un robot. Ces bots sont aussi régulièrement appelés « chatbots ».

L’origine des bots remonte à 1950, lorsqu’Alan Turing a créé une machine développée avec différents algorithmes et a effectué un test où une personne posait une série de questions à cette machine, et obtenait une série de réponses imitant le raisonnement humain.

C’est de cette innovation du mathématicien Alan Turing qu’est né ce qui est considéré comme le premier robot au monde, appelé Eliza, créé en 1964 par Joseph Weizenbaum. Ce robot a réussi pour la première fois à établir une conversation avec une personne par le biais d’une analyse de mots-clés et, de cette manière, à répondre avec des réponses créées au préalable.

Après ces événements, de nouveaux bots sont apparus, qui sont actuellement très connus, comme Siri, Google Assistant, Alexa, et de nombreux autres logiciels basés sur la réalité virtuelle avec lesquels nous interagissons tous les jours : Siri, Google Assistant, Alexa, et bien d’autres logiciels basés sur la réalité virtuelle avec lesquels nous interagissons quotidiennement.

Mentionnons également que, selon ChatBots Life, parmi les cinq premiers pays du monde qui utilisent ces logiciels figurent les États-Unis, l’Inde, l’Allemagne, le Royaume-Uni et le Brésil : États-Unis, Inde, Allemagne, Royaume-Uni et Brésil. Comme vous pouvez le constater, les puissances mondiales sont très claires : les chatbots sont l’avenir du service client, et ces bots génèrent de nombreux avantages qui peuvent faciliter le quotidien du client lorsqu’il contacte le service client.

Mais tous les chatbots sont-ils identiques ? La réponse est non, les chatbots peuvent être configurés de telle sorte que vous pouvez définir les questions auxquelles il peut répondre, de quelle manière, avec quel ton, vous pouvez même définir la personnalité du bot, c’est pourquoi, par exemple, parler à Siri n’est pas la même chose que parler à Alexa, ils peuvent se ressembler, mais chacun est différent et donne différents types de réponses de plusieurs façons.

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Les avantages des bots dans le service clientèle

Les bots peuvent être configurés de manière à ressembler à la personnalité de la marque, à avoir des voix différentes, des réponses personnalisées, etc. Ils ont tous un bien commun, qui est de fournir un service client rapide et guidé, ces bots, comme mentionné ci-dessus, génèrent beaucoup d’avantages qui aideront votre entreprise à améliorer la qualité du service client. Voici quelques-uns de ces avantages :

Réduction des coûts

Une donnée très importante fournie par ChatBot Life est que les chatbots peuvent réduire les coûts d’exploitation jusqu’à 30 %. Mais analysons, quels coûts un chatbot peut-il réduire ? Ces bots pourraient réduire le coût du personnel, puisque vous n’aurez pas besoin d’autant de personnel dans le service clientèle, voire même, vous pourriez complètement réduire le personnel du service clientèle en fonction de l’activité économique de votre entreprise. En effet, les chatbots vous permettent de répondre aux questions que les clients posent grâce à l’intelligence artificielle.

Capacité à répondre rapidement aux questions à tout moment 

Un autre grand avantage des bots est qu’ils fonctionnent 24 heures sur 24. C’est-à-dire qu’ils sont configurés pour pouvoir répondre à vos questions à tout moment, avec des réponses claires et concises. Il est compréhensible que les chatbots ne puissent pas répondre à 100 % de vos questions, puisqu’ils se développent et s’améliorent petit à petit, mais ils sont capables de répondre à ces questions simples que vous pouvez avoir. 

L’un des environnements où les chatbots sont les plus utilisés est celui des ventes numériques, et selon Tidio, 48,78% des femmes interrogées utilisent des chatbots pour effectuer des achats en ligne.

Un haut niveau d’efficacité 

Il est clair que la réduction des coûts, la rapidité des processus tels que la réponse aux questions des clients, etc. produisent un degré d’efficacité plus élevé qui profite aux entreprises. Ils produisent un degré d’efficacité plus élevé qui profite aux entreprises.

La langue n’est pas un obstacle 

Les chatbots peuvent être personnalisés pour intégrer toutes les langues nécessaires. Cela signifie que si vous parlez à un chatbot de service clientèle dans un pays où votre langue n’est pas parlée, vous pourrez très probablement configurer ce bot, ou il peut même être configuré automatiquement pour s’adapter à votre langue, de sorte que vous n’aurez aucun problème à communiquer avec le service clientèle de n’importe quelle entreprise dans le monde.

Une meilleure expérience client 

En étant en mesure de personnaliser les bots de manière aussi poussée, il est possible de créer un bot qui a une personnalité adaptée à l’entreprise, qui donne des réponses personnalisées et qui peut créer une expérience client de meilleure qualité. En ayant un degré de satisfaction plus élevé, l’entreprise aura une meilleure image et sera en mesure de créer une communauté très agréable qui profitera à l’entreprise de différentes manières.

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Inconvénients des bots dans le service clientèle

Si les avantages offerts par l’utilisation des bots dans le service client sont très favorables, les chatbots ne sont pas parfaits, ils présentent donc quelques inconvénients tels que :

Ne pas répondre à des questions complexes 

N’oublions pas que les chatbots sont créés pour répondre aux questions les plus fréquemment posées, celles auxquelles il est facile de répondre et qui aident le client à résoudre un problème mineur ou une question qu’il se pose. Si le client a un problème plus important, un problème qui n’est pas dans les questions spécifiques qui ont été créées pour que le bot y réponde, il devra procéder à une intervention humaine, c’est pourquoi presque jamais un chatbot ne peut remplacer tout le personnel humain dans le service à la clientèle.

Aucune empathie 

Bien qu’il soit possible de le personnaliser et d’adapter une série de réponses pour donner l’impression que le robot a une personnalité, la réalité est qu’il n’en a pas. Cela peut créer un désavantage, et le manque d’empathie peut porter un coup dur à l’utilisation des chatbots pour le service clientèle. Pour cette raison, de nombreuses personnes préfèrent que le service clientèle soit assuré par une personne réelle, car celle-ci sera en mesure de mieux comprendre ce que vous dites, de faire preuve d’affection et d’empathie et, bien que cela puisse prendre un peu plus de temps, cela peut générer un degré de satisfaction plus élevé.

Maintenance 

Les robots ont besoin de beaucoup de maintenance et de mises à jour, ils doivent avoir un groupe de personnes qui vérifient que tout fonctionne correctement afin que les clients ne subissent aucun inconvénient lorsqu’ils interagissent avec le robot. À cela s’ajoute la nécessité de mettre à jour les réponses, de vérifier quelles sont les questions qui ont été le plus souvent posées, de vérifier les problèmes qui se sont posés précédemment, etc. C’est pourquoi les chatbots ont besoin d’une maintenance constante, ce qui peut parfois être un peu lourd pour les entreprises.

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Comment avoir un bot dans votre entreprise ?

Beaucoup de gens pensent que pour mettre en œuvre un bot dans leur entreprise, ils doivent embaucher un groupe de développeurs pour créer tout le logiciel du bot. Cependant, il existe des plateformes qui créent des bots simples qui peuvent répondre à vos besoins, comme répondre aux questions des clients automatiquement et facilement.

C’est pourquoi, alors que vous pouvez engager des développeurs pour créer un bot plus ciblé et personnalisé, si ce dont vous avez besoin est quelque chose de plus simple, vous pouvez vous tourner vers différentes plateformes qui créent différents chatbots rapidement et facilement.

Après cette étape, la seule chose qui reste à faire est de l’implémenter sur votre site web et à partir de là, vous devrez tenir compte des essais et des erreurs, vous devrez mettre à jour le bot, comme mentionné ci-dessus, et vous devrez également lui accorder beaucoup d’attention pour qu’il fonctionne de manière optimale.

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Conclusion

Eh bien, comme nous l’avons observé, les chatbots peuvent présenter de nombreux avantages qui amélioreront l’expérience du client avec votre entreprise. Votre entreprise peut ainsi créer une bonne image aux yeux des clients potentiels, ce qui peut vous être bénéfique à bien des égards. Les chatbots sont là pour rester et les mettre en œuvre dans votre entreprise devient progressivement plus une nécessité qu’une option, que ce soit pour réduire les coûts, automatiser les processus, etc. N’oubliez pas de nous suivre sur nos réseaux sociaux et si vous avez aimé cet article, n’hésitez pas à visiter les différents articles que nous avons publiés sur notre blog.