5 aspects qui détermineront l’avenir du service à la clientèle.

Actualité Laisser un commentaire   Publié le par Jonatan Carbonell

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La technologie a révolutionné la façon dont les entreprises travaillent. L’automatisation, la connectivité et l’intelligence artificielle ont amélioré les façons d’aborder différentes tâches, y compris le service à la clientèle. 

Avec chaque nouvelle amélioration, les attentes des clients augmentent et il incombe à l’entreprise de répondre à ces attentes afin d’offrir une expérience client de haut niveau et de fidéliser un plus grand nombre de personnes. Voici donc ce que tout chef d’entreprise doit savoir sur l’avenir du service clientèle. 

Qu’est-ce que le service à la clientèle ?

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En termes simples, le service clientèle, ou customer service comme on l’appelle en anglais, consiste à aider un client à résoudre ses problèmes, à acheter un produit ou à effectuer certaines transactions. 

La plupart de ces interactions consistent en un client qui demande l’aide d’une entreprise pour faire une course, poser une question, faire une observation ou déposer une plainte. Rapidement, l’agent responsable qui a été contacté doit fournir à la personne le soutien ou le type d’assistance approprié. 

La qualité du service à la clientèle joue généralement un rôle important dans la réputation de toute entreprise. Il s’agit essentiellement d’un test décisif, car il vous permet de déterminer si le service fourni par l’entreprise est bon ou mauvais. Si vos clients ont une mauvaise expérience dans ce domaine, ils ne voudront probablement pas revenir. Il est donc important de leur offrir une bonne expérience.

Au cas où vous auriez besoin de preuves, selon une étude menée par Microsoft Dynamics, dans le monde entier, 90 % des consommateurs estiment que le service à la clientèle est une qualité très importante lors du choix d’une marque.

Maintenant que nous avons passé en revue l’importance de ce sujet, la question demeure : pourquoi est-il si important de connaître et de s’adapter aux nouvelles méthodes de service à la clientèle ?

Les consommateurs se sont habitués aux commodités de l’ère numérique, ils attendent des réponses et une attention précise dès qu’ils en ont besoin. Cependant, un service aussi efficace échappe parfois aux mains de l’homme. Elle nécessite des processus automatisés accompagnés d’une intelligence artificielle formée pour agir comme le ferait une personne normale. Mais ceci toujours, sans laisser complètement de côté la chaleur humaine, car dans de nombreux cas, surtout dans les plus ponctuels, vos clients attendront de comprendre qui – ou quoi – s’occupe d’eux. 

Il est nécessaire de trouver un équilibre, en exploitant les innovations que la science n’a pas fournies pour les tâches les plus simples, tout en réservant le côté humain aux problèmes plus complexes.

 

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En gardant cela à l’esprit, poursuivons pour apprendre comment l’évolution numérique peut améliorer le service client à l’avenir :

1. Le multicanal associé à l’omnicanal 

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Dans le passé, il était courant que si vous étiez en difficulté, vous deviez nécessairement téléphoner pour obtenir de l’aide. Petit à petit, la situation a changé. La première innovation est venue des SMS, puis avec l’internet sont apparus les courriels, les chats, les appels vidéo, ouvrant un large éventail de possibilités.

Aujourd’hui, grâce à l’existence de boutiques numériques, de réseaux sociaux et de sites d’opinion, entre autres, il existe plusieurs plateformes d’interaction qui servent de pont entre les clients et l’entreprise. 

En raison de ce large choix de canaux, l’amélioration attendue pour l’avenir, et que vous devrez utiliser si vous voulez rester en tête, sera la mise en œuvre de l’omnicanalité. Qu’est-ce que cela signifie ? Cela signifie qu’au-delà de l’offre de différentes plates-formes, celles-ci fonctionneront de manière connectée et synchronisée, ce qui facilitera l’interaction entre votre équipe de service clientèle et vos clients.  

Par exemple, au lieu d’obliger les clients à quitter leur profil de média social, votre équipe de service sera en mesure de leur répondre, quel que soit l’endroit où ils interagissent avec l’entreprise. Cela permettra de réduire le taux d’attrition dans l’expérience de service, car les clients n’auront pas à quitter une interface pour entrer dans une autre et rester bloqués sur le même problème.

Mais pour y parvenir, vous devrez activer un service d’assistance qui sera la boîte de réception principale de toutes les questions des clients. Ainsi, quel que soit l’endroit où une interaction en ligne est initiée, vos agents utiliseront la même interface pour communiquer avec n’importe quel client.

2. L’IA prendra en charge les tâches de base. 

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Avez-vous déjà constaté que lorsque vous vous connectez à un site Web, une bulle de dialogue apparaît et vous demande si vous avez besoin d’aide ? Un tel outil est connu sous le nom de chatbot, et bien qu’il ne s’agisse pas à proprement parler d’une forme d’IA, c’est-à-dire d’intelligence artificielle, c’est un bon moyen de commencer à introduire l’intelligence artificielle dans une entreprise, car il s’agit d’une technologie antérieure à celle-ci et toujours d’actualité. 

Ces bots sont généralement développés par un designer qui, en se basant sur des données réelles, tente de prédire les besoins des consommateurs afin de préparer une série de réponses et de dialogues appropriés pour ceux qui demandent de l’aide. Le principal avantage de leur utilisation est qu’ils peuvent servir un grand nombre de personnes à la fois, à n’importe quelle heure et n’importe quel jour. Il ne nécessite aucun paiement, aucun congé, aucun congé de maladie, aucun détail oublié. En tirer parti permet de réaliser des économies, car il s’agit d’une méthode de communication reproductible et peu coûteuse. 

Bien sûr, ces chats ne sont pas infaillibles, il peut arriver que le client ne soit pas satisfait de l’une des réponses programmées, et c’est au concepteur d’être conscient de ces signaux pour améliorer la performance du service. C’est pourquoi, pour la tranquillité d’esprit du concepteur, il sera essentiel à l’avenir de disposer d’une intelligence artificielle capable d’analyser ces données et de programmer elle-même les réponses appropriées.   

Si le client pose une certaine question et semble insatisfait de la réponse, l’outil pourrait apprendre à adopter une approche différente la prochaine fois. En outre, l’IA rationalisera l’accès et le traitement des Big Data, qui deviendront dès demain, si ce n’est aujourd’hui, un outil indispensable à la survie dans le monde des affaires. 

 

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3. Augmentation du nombre d’appels vidéo 

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Ne vous méprenez pas, avec le point précédent, nous ne voulions pas dire que les centres d’appels sont en voie d’extinction, mais il est certain qu’à l’avenir, leur personnel sera beaucoup plus réduit, et les quelques personnes qui sont dans le service devront être beaucoup plus qualifiées pour pouvoir traiter les cas vraiment compliqués et où cette “chaleur humaine” est attendue. 

Quelle est l’une des meilleures façons de générer de la chaleur humaine ? Contact avec les yeux. Les appels impersonnels appartiendront au passé et les entreprises qui mettent en œuvre la vidéo auront une longueur d’avance. Car il n’y a pas de meilleur moyen d’établir une relation avec votre client que de lui faire savoir qui se cache derrière votre entreprise. Cette fonction facilitera même la tâche de votre équipe de service clientèle pour résoudre les problèmes qui se présentent. Imaginez un utilisateur qui ne sait pas comment naviguer sur la page d’achat. En partageant l’écran, votre employé pourra facilement comprendre ce qui n’est pas bien fait et comment le guider pour le résoudre. 

4. Messagerie en temps réel par courrier. 

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Non, le courrier électronique ne va pas non plus disparaître. Mais il se passera la même chose qu’avec les appels vidéo. 

Les clients s’attendront à une disponibilité plus directe s’ils en ont besoin. Et nous pouvons tous admettre que l’immédiateté du chat est bien supérieure à celle de n’importe quel courriel. Facebook Messenger en tant que canal d’assistance est un bon exemple et nous a fait progresser de plusieurs années. Nous pouvons désormais discuter en temps réel avec les entreprises, et Facebook vous indique même leur réactivité moyenne.

Cette attente de messages et de réponses en temps réel s’étend également à d’autres médias. Ce n’est pas seulement l’attente sur Facebook Messenger ou Slack, mais que les conversations et le chat sur le site sont censés être en temps réel, en tête-à-tête et authentiques.

 

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5. Les médias sociaux seront au centre de la revendication

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De nos jours, nous vivons entourés d’appareils mobiles, les gens sont plus connectés que jamais. Je suis sûr qu’après avoir passé un mauvais moment dans un restaurant, vous avez déjà attendu notre retour à la maison pour poster une mauvaise critique sur votre ligne de temps Twitter, ou peut-être sur une autre application plus spécialisée. Qui sait, peut-être avez-vous même eu l’occasion de capturer une partie de cette mauvaise expérience à travers une vidéo ou une vidéo en direct. 

Les médias sociaux sont une arme à double tranchant lorsqu’il s’agit de service à la clientèle : oui, ils permettent aux marques d’entrer rapidement en contact avec leurs clients, mais dans le même temps, elles courent le risque de rendre publiques les expériences négatives, surtout les plus négatives. Une seule défaillance isolée, telle qu’une portion de pommes de terre crues dans une commande, peut faire perdre à un restaurant des milliers de clients si elle est rendue publique. 

À l’avenir, les barrières à l’entrée des plaintes continueront de s’abaisser à mesure que les fonctionnalités des médias sociaux évolueront. Il y a dix ans, les marques n’auraient même pas envisagé de traiter les plaintes via Instagram, par exemple. Aujourd’hui, ignorer ces canaux présente un risque considérable pour la réputation et la satisfaction des clients. Une plus grande connectivité signifie un plus grand nombre de points de contact avec les clients, ce qui se traduira par une augmentation du volume des demandes et une charge croissante pour les équipes du service clientèle. La façon dont les marques abordent ces canaux sera déterminante pour le succès de leurs opérations de service dans les années à venir.

BONUS. C’est tout pour maintenant

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C’est une réalité : les clients veulent tout maintenant. Si les marques veulent être à la hauteur de ces attentes, elles devront élaborer une stratégie pour aborder des domaines tels que la messagerie mobile et le service client externalisé. Ils devront prendre en compte l’impact de l’évolution numérique et automatiser les tâches simples.

 

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Chez TAS Consultancy, nous nous engageons à aider les entreprises à s’adapter aux changements que l’avenir leur réserve, afin qu’elles puissent accroître la satisfaction de leurs clients, protéger leurs marques et éventuellement faire du service clientèle un centre de profit pour leur entreprise.

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